Зачем нужна автоматизация сервисного обслуживания клиентов
Нет ничего хуже, чем потратить деньги на систему, которая не только не принесет пользы, но и приведет к дополнительным финансовым и временным издержкам при ее внедрении, перестройке внутренних процессов, обучении сотрудников. Поэтому важно понять, зачем вообще нужна Автоматизация сервисных инженеров, какие задачи с ее помощью компания планирует решить.
Какие проблемы решает автоматизация
Опираясь на опыт более 200 проектов ITSM 365, можно выделить четыре основные проблемы, с которыми чаще всего сталкиваются сервисные компании:
- Координация процессов. В процессах задействованы самые разные «участники» (выездные специалисты, клиенты, объекты обслуживания, оборудование, контракты, заявки и т.д.). Чтобы все это систематизировать и управлять, нужен подходящий инструмент.
- Прозрачность обслуживания. Часто сервисное обслуживание проводится на выезде, поэтому процесс выполнения работ растянут во времени. Без ИТ-инструмента сложно удержать в голове информацию обо всех заявках, в т.ч. помнить всю историю взаимодействия с клиентами. Гораздо удобнее аккумулировать все это в ИТ-системе. Это поможет не пропустить важное и быть уверенным, что работа выполнена в срок и качественно. А еще лучше – предоставить клиенту возможность самостоятельно контролировать процесс удобным способом: в личном кабинете, мобильном приложении, через смс или пуш-уведомления.
- Контроль за увеличивающимся объемом информации. Вопрос масштабирования актуален для любого развивающегося бизнеса. Всегда лучше иметь запас прочности и быть готовым выполнять возросший объем работы с тем же уровнем качества.
- Повышение технологичности. Описанные и формализованные внутренние процессы проще контролировать. Кроме того, использование современной автоматизированной системы позволяет организовать единую инфраструктуру и интегрироваться с внутренними и внешними системами компании, что еще больше упрощает и ускоряет процесс сервисного обслуживания.
Помимо верхнеуровневых задач, которые необходимо решать сервисной компании, важно не забыть о конкретных специалистах. Например, для руководителя сервисной службы ежедневная «головная боль» это:
- сокращение ошибок и времени обработки запросов при рутинных процессах обслуживания;
- планирование и распределение нагрузки сотрудников;
- справочник клиентов – всегда под рукой, в привязке к заявкам, объектам, оборудованию, контрактам, биллингу;
- поддержка базовых бизнес-процессов, устоявшихся в компании, при этом система должна адаптироваться под бизнес, а не наоборот.
Скажем, если в компании существует регламент согласования смет с заказчиком, то запросы на согласование можно отправлять по электронной почте. А результат будет зафиксирован в ИТ-системе автоматически.
Решение этого комплекса задач – только начальная ступень автоматизации. Следующим шагом может стать трансформация процессов сервисного обслуживания на основе современных технологий: анализа массива данных, прогнозирования нагрузки, мониторинга и прогнозирования сбоев и поломок, взаимодействия с «умным» оборудованием.
Эффект от внедрения
Выделив ключевые проблемы и задачи, далее необходимо определить, чего хотим добиться от автоматизации деятельности сервисной службы.
В опоре на отзывы наших клиентов выделяем следующие положительные результаты:
- Оптимизация затрат на персонал. Освобождение сотрудников от рутины повышает эффективность использования рабочего времени.
- Сведение до минимума «человеческого фактора». Снижается риск потерянных заявок, некачественно выполненных работ, а значит – штрафов и других санкций со стороны клиентов.
- Экономия времени руководителей при согласовании и контроле процесса обслуживания. При этом стандартные управляющие решения принимаются быстрее и точнее.
- Прозрачность и информированность увеличивает лояльность клиентов, а значит, гарантирует устойчивость бизнес-отношений с партнерами.
- Готовность к интеграции с любыми информационными системами клиентов снимает возможные ограничения на работу с крупными заказчиками.
Приоритетные точки автоматизации клиентского обслуживания
«Хорошо, – скажете вы, – стратегические выгоды понятны. А на что конкретно мне, руководителю сервисного подразделения, обратить внимание на этапе внедрения ИТ-системы?».
По нашему опыту, когда компания находится на старте автоматизации, наилучшее решение – концентрация на наиболее важных аспектах ее деятельности. Сразу справиться со всеми накопившимися проблемами сложно, необходимо действовать поступательно и методично.
Обсуждая эффективность внедрения ITSM365.Outsource в сервисной компании, которая занимается обслуживанием систем охраны и пожарной безопасности, мы предложили клиенту определить, какие «болевые точки» для него приоритетно закрыть:
- увеличение количества просроченных заявок;
- длительный срок согласования отгрузки запчастей;
- непрогнозируемые временные затраты на подготовку данных для бухгалтерии;
- рост однотипных заявок, которые требуют стандартных решений;
- отсутствие базы знаний, что приводит к ошибкам при монтаже и ремонте, некачественной работе и рекламациям, и как следствие, к потере денег;
- сложность общего контроля за процессом обслуживания и отсутствие анализа выполненных работ.
Когда приоритеты определены, наступает этап выбора системы автоматизации с учетом, какая ее функциональность необходима прямо сейчас, а от чего пока можно отказаться [о том, как правильно выбрать систему автоматизации расскажем в нашей следующей статье].
Итак, если у вас:
- информация разрозненна, и вы не знаете, как за всем этим уследить;
- объем работы все увеличивается, а вслед за этим увеличивается риск потерять или просрочить заявки (и тем более, если это уже произошло);
- даже по самому пустяковому вопросу клиенты звонят и просят сообщить о статусе работ;
- непонятно, чем заняты ваши сотрудники сейчас и что они делали вчера;
пора задуматься о том, чтобы автоматизировать вашу деятельность.
Не теряйте заявки и не пропускайте дедлайны, повышайте управляемость процесса обслуживания и используйте свое рабочее время с максимальной эффективностью с помощью ITSM365.Outsource.
Кратко
Плюсы от автоматизации:
- координация процессов и прозрачность обслуживания на уровне компании
- сокращение ошибок, экономия времени и бюджета на уровне руководителя
Результаты:
- оптимизация затрат на персонал
- исключение «человеческого фактора»
- информированность клиента
- контроль и отчетность
Выделите главные проблемы, займитесь их решением в первую очередь.