Что такое база знаний и зачем она нужна
Развитие облачных сервисов с совместным доступом сыграло с нами злую шутку. Сначала была эйфория: «Вау, можно кучу полезного сохранить, пополнять библиотеку может любой, и пользоваться тоже!» Но затем то, что задумывалось, как база полезных знаний компании, превратилось в настоящую свалку – проще найти вебинар на ютубе по нужной теме или пытаться изобрести свое решение, чем искать что-то в той самой корпоративной библиотеке.
Оказалось, что вести базу знаний тоже надо уметь. К счастью, у нас есть огромный опыт учета знаний из научной и библиотечной среды, а диджитал-инструменты выступают помощниками, если умело их использовать.
Итак, что же такое база знаний компании сегодня? Это виртуальное пространство, где упорядоченно хранятся документы, которые призваны помочь сотрудникам для работы, внутренней коммуникации, а также обучения и развития. Если такая база хорошо работает, то сотрудникам проще найти ответы в ней, чем спрашивать совета друг у друга. В конечном итоге это помогает быстро адаптироваться новичкам и сократить время на решение задач. Все сотрудники существуют в едином инфополе, где разрыв между лидерами и отстающими минимальный.
Для чего нужна база знаний
Главная бизнес-задача базы знаний – экономия времени и рост качества продукта (товара или услуги). Это касается всех уровней – от высшего руководства до линейных сотрудников. Конечно, в таком виде это никуда не годится, поэтому стоит разделить эту фундаментальную цель на несколько отдельный задач:
- Реализация быстрого онбординга новичков и адаптации новых сотрудников. Кейсы показывают, что можно сократить срок внедрения новых сотрудников в команду в 2 и более раз.
- Сохранение и систематизация ключевой информации, речь в первую очередь об уникальных знаниях, актуальных именно для данной компании. Нет смысла писать внутренние инструкции о том, как зарегистрировать почту на Gmail, но если в вашей компании есть собственный почтовый сервис – инструкции к нему должны быть доступны всем сотрудникам с первого же дня.
- Объединение знаний отдельных экспертов в единую базу. Например, еще недавно использование VPN-сервисов было тайным знанием нескольких программистов отдела поддержки, позже это стало актуально для тех, кто связан с графикой, продвижением и т.д. Быстро написанные инструкции делают решение проблемы гладким и органичным, и работа компании не страдает.
- Обновление знаний самих сотрудников, даже если они не новички в компании. Внутренний обмен новой информацией помогает развитию компании на глобальном уровне.
Какую информацию разместить
Выбор актуальных тем для базы знаний зависит от характера компании – что она производит, насколько сложен этот продукт, состав команды, география и т.д. В зависимости от этих факторов, можно выбирать несколько типов документов из этого списка:
✔️ Шаблоны документов. Как оформлять документы, заявки, чек-листы, брифы, письма и вообще все что угодно. Можно, конечно, выдать отдельные шаблоны каждому менеджеру, но в случае его отсутствия (например, отпуска) может начаться хаос.
✔️ Регламенты. Они полезны, когда речь идет о многосоставном цикле производства или о большом штате, нуждающемся в унификации процессов. Для небольших компаний в IT это может быть полезно с точки зрения жизненного цикла проекта: кто и когда связывается с клиентом, кому передает бриф, в какой момент подключаются те или иные специалисты и т.д.
✔️ Актуальные статьи с описанием различных ноу-хау для отдельных специалистов, отделов, а также по отрасли в целом, обзоры полезных новостей.
✔️ Уроки и вебинары. Это могут быть элементы онбординга новичков или информация для повышения квалификации, обучения работе с новым ПО и т.д.
✔️ Кейсы. Хорошая практика: «научился чему-то новому – расскажи об этом в базе знаний». Например, компания работает в сфере маркетинга в бьюти-сфере – косметологи, салоны красоты и т.д. Но вот таргетолог получил в работу новый для себя проект – сеть аптек. Это смежная сфера, но все же специфическая. Разумеется, в процессе возникнет много вопросов, которые он каким-то образом решит. Эти знания стоит оформить в виде кейсов в базе знаний на случай, если это не последний заказ из этой сферы.
✔️ Q&A (вопрос-ответ). Такой тип документов актуален буквально везде – в открытой базе знаний для клиентов, для создания брифов и чек-листов, для внутреннего использования.
✔️ Должностные инструкции. Это полезно для онбординга, чтобы каждый понимал свою роль в создании продукта, и для облегчения внутренней коммуникации, потому что, как практика показывает, не всегда коллеги знают, что входит в обязанностях человека за соседним столом.
✔️ Юридические документы. Реквизиты компании и основных подрядчиков, официальные бланки, уставные документы и т.д.
✔️ Глоссарий. Это сборный справочник, где описаны основные термины и аббревиатуры.
✔️ Профессиональная литература. Это не книги, обязательные к прочтению всеми сотрудниками (хотя может быть и так). Библиотеку профессиональной литературы часто собирают внутри отделов – и неизбежно сталкиваются с проблемами, описанными в самом начале статьи.