Что такое IT-услуги и сервисы

Информация является самым востребованным продуктом современности, без которого трудно представить развитие любого бизнеса. Важной задачей становится наладка стабильной работы информационной инфраструктуры компании. Любая, даже самая незначительная проблема с ПО или техникой чревата потерей значимой информации либо серьезными сбоями. Подобные неприятности ведут к возникновению проблем между партнерами и финансовым потерям.

Специалисты ГК «Интегрус» обладают опытом и имеют готовые решения для оказания квалифицированной поддержки в ИТ-сфере, способствуя повышению производительности труда, поддержанию работоспособности оборудования, снижению расходов на зарплату сотрудникам.

IT-услуги: что это такое?

Сложно дать всеобъемлющее и исчерпывающее определение, ведь IT-услуги – это сложный процесс, в который вовлечено множество участников. В него включен большой набор продуктов, услуг, мероприятий, направленных на безопасное, стабильное и высокоэффективное информационное обеспечение. Для того, чтобы предлагать самые эффективные решения, необходимо разбираться в трендах IT-услуг.

Любой выход из строя оборудования способен обернуться большими убытками. ИТ-инфраструктура требует регулярного обслуживания, настройки и оперативной поддержки при возникновении критических или нештатных ситуаций. Поэтому IT-сервис – это совокупность технических и организационных решений, обеспечивающих квалифицированную поддержку в сфере информационных технологий:

• проектирование IT-систем, подбор программного обеспечения и требуемого задачами предприятия оборудования;
• поддержка работоспособности компьютерных (офисных) сетей;
• проведение диагностических и профилактических работ для ПК и оргтехники;
• настройка и сопровождение рабочих станций, серверов;
• организация бесперебойного доступа в интернет;
• установка, обновление антивирусной защиты;
• регулярное резервирование данных;
• восстановление массива информации или оборудования в случае сбоя (поломки).

Рынок IT-услуг – это огромное количество потребителей и обслуживающих фирм. Поставщики ИТ-услуг – компании:

• разрабатывающие ПО (вендоры);
• доставляющие оборудование и ПО к реселлеру, отвечающие за сервис (дистрибьюторы);
• устанавливающие ПО и оборудование, занимающиеся его дальнейшим обслуживанием (реселлеры).

Качество оказываемых услуг зависит от оперативности отклика и налаженности коммуникации между всеми заинтересованными сторонами.

ИТ-услуги приносят бизнесу прямую пользу, удовлетворяя его специфические потребности. Большинство предпринимателей и руководителей компаний понимают важность технического сервиса, только сталкиваясь с проблемами совместимости различной аппаратуры и ПО, системными требованиями или условием иметь динамическое изменение конфигураций.

В бизнес-сфере наиболее востребованными являются ИТ-услуги:

1. Техподдержка. Пользователь (компания) может обращаться за помощью разово или заключив договор на абонентское обслуживание.
2. Узкоспециализированные решения. Штатные сисадмины не всегда могут справиться с задачами, выходящими за рамки должностной инструкции (например, при работе с 1С). Гораздо проще по времени и средствам при внедрении новых решений воспользоваться услугами ИТ-аутсорсинга.
3. Управление проблемами и рисками. От квалификации ИТ-персонала зависит информационная безопасность, стабильность работы предприятия. Соглашение об уровне предоставляемых услуг (SLA) позволяет руководству верно прогнозировать ситуацию, имея на руках конкретные цифры и план действий.
4. Автоматизированный мониторинг. Гарантирует оперативное реагирование на любые сбои технического характера. ИТ-услуги в сфере управления бизнес-процессами, отслеживания факторов поведения, определения доступности служб и приложений позволяют легко масштабировать деятельность компании в дни пиковых нагрузок и в момент сокращения активности.
5. Отчетность и контроль для оптимизации затрат. Создание отчетных журналов с применением высокотехнологичных приложений и виртуального оборудования позволяют быстро избавиться от балласта, внедрить новые маркетинговые инициативы, оптимизировать расходы. Благодаря этому заказчик имеет понимание о необходимых инвестициях для модернизации бизнес-процессов.

ИТ-сервис: что это такое?

Чтобы понять, ИТ-сервис – что это такое, достаточно посмотреть перевод слова «service». Это все та же услуга в широком смысле слова. Потребителю не интересно, какие механизмы задействованы для решения его проблемы. Максимум, он может поинтересоваться, что делается и каким способом решается поставленная задача в рамках оказываемого сервиса. Хотя, как правило, потребитель все услуги воспринимает как нечто целое, само собой разумеющееся – работающий без сбоев компьютер с настроенными программами и выходом в интернет.

Между тем, процесс оказания ИТ-услуг – это сложное взаимодействие нескольких участников рынка. Поэтому каждая компания самостоятельно определяет необходимый сервис. Например, ИТ-аудит финансовой организации — это объективная независимая экспертиза, оценивающая безопасность и надежность информационной структуры, оперативное устранение рисков.

Для того, чтобы понять, что такое сервисы ИТ-инфраструктуры, необходимо учитывать совокупность различных компонентов, связанных между собой. Различают:

• аппаратное обеспечение (ПК, серверы, ЦОД, концентраторы, коммутаторы, маршрутизаторы и т.п.);
• ПО, требуемое для функционирования аппаратуры (CMS, CRM, ERP, ОС, веб-серверы).

При этом различают инфраструктуру:

• традиционную (физические носители, ПК, оргтехника, ПО). Востребована при локальном использовании (частном, внутрикорпоративном);
• облачную (доступ через интернет, все компоненты виртуальные).

Но как определить направления и объемы необходимого сервиса? Каталог ИТ услуг – это ключевой инструмент, регламентирующий отношения поставщика и заказчика, и являющийся важнейшим элементом сервисного подхода. Он представляет собой структурированный документ или базу данных, в которых содержится полная информация обо всех ИТ-услугах, предоставляемых поставщиком.

Каталог создается на этапе внедрения ИТ-сервис-менеджмента (ITSM) в целях удовлетворения потребностей бизнеса за счет грамотного и эффективного управления и организации ИТ-услуг.

ИТ-сервис менеджмент – это управленческий подход, при котором во главу угла ставится клиент и его потребности, а также качественные и измеримые услуги, предоставляемые при помощи информационных технологий. Таким образом, каталог выполняет несколько функций:

• демонстрация списка оказываемых услуг, задействованных инструментов и обозначение зон ответственности,
• избавление ИТ-подразделения от непрофильных работ;
• информирование пользователей о перечне услуг, которые они могут получить в рамках служебных обязанностей (договора об оказании услуг);
• закладка базиса для стратегического планирования при изменении в процессе предоставления услуг.

Выбор конфигурации IT-инфраструктуры зависит от целей бизнеса, хотя существуют универсальные задачи:

• высокая производительность систем хранения данных (хранение, бэкапы, аварийное восстановление);
• создание сетей с коротким временем отклика;
• защита от утечек данных, кибератак, контроль доступа к информации;
• оптимизация глобальной сети (приоритетность передачи данных, пропускная способность для различных приложений);
• внедрение средств виртуализации (увеличение времени бесперебойной работы, снижение затрат на электроэнергию, повышение эффективности восстановления при авариях);
• отсутствие простоев из-за технических сбоев.

ИТ-сервис в корпоративной среде – это набор услуг, которые предоставляются бизнес-структурам для обеспечения бесперебойной работы со стороны ИТ-подразделений либо внешних провайдеров. К числу корпоративных IT-сервисов относят электронную почту, сетевую инфраструктуру, системы хранения и обработки данных, все бизнес-приложения, техподдержку пользователей.