Что такое программа лояльности клиентов и как ее внедрить
Прежде, чем разбирать существующие разновидности, необходимо определиться с тем, что такое программа лояльности. Несмотря на обилие видов, все они имеют общие признаки.
Программа лояльности представляет собой форму поощрения постоянных покупателей путём вознаграждения. Она помогает удерживать клиентов и мотивирует их к совершению повторных покупок.
Такие инструменты нужны не всем. Например, компании, клиенты которых совершают однократные крупные покупки (недвижимость, автомобили) или пользуются услугами однократно (свадебные салоны) по понятным причинам внедрять их не будут. Зато в интернет-магазинах этот метод себя отлично зарекомендовал.
Примеры лучших программ лояльности
Вопреки распространённому мнению программа лояльности — вовсе не современное изобретение человечества. Ещё в эпоху Средневековья у европейских купцов были в ходу медные жетоны, которые они выдавали постоянным покупателям. Их можно было обменять на определённые товары «не для всех».
А в 80-е годы двадцатого столетия на всю Америку прогремела акция компании S&H «Green Stamp». Клиенты этих автозаправочных станций собирали марки за каждую заправку в специальный альбом и могли обменять их на призы. Сегодня такой формат программ лояльности знаком каждому посетителю супермаркетов.
В России новейшего времени в пример можно привести программу система лояльности сети магазинов косметики и парфюмерии «РИВ ГОШ». В больших городах она получила широкое распространение и многие девушки стремились стать обладательницами заветной «золотой карты», накопив определённую сумму покупок. Карта увеличивает сумму скидки и даёт некоторые другие привилегии.
Цели и задачи
Программа лояльности нужна не только для того, чтобы дать клиенту скидку или бонус. Компании используют её для построения эффективной маркетинговой стратегии.
Программа лояльности решает в компании следующие задачи:
- повышение частоты покупок и средний чек;
- мотивирование клиентов возвращаться снова и снова;
- сбор и пополнение данных о клиентах;
- формирование персонализированных предложений на основе анализа полученных данных;
- сокращение расходов на привлечение новых клиентов, так как постоянные выступают в роли адвокатов бренда;
- формирование пула лояльных потребителей, которых привлекают не только скидки, но и концепция бренда;
- установление контакта и «общение» с покупателями.
Модуль е-коммерсАналитика для интернет-магазина от 990 рублей в месяц
- Автоматически собирайте данные с рекламных площадок, сервисов и CRM в удобные отчеты
- Отслеживайте корзины, звонки, заявки и продажи с них с привязкой к источнику
- Постройте полную воронку продаж от бюджета на рекламу до ROI
- Отслеживайте какие категории и бренды чаще покупают
Виды программ лояльности
Многие компании стремятся создать новый вид программы лояльности, но в итоге все их можно отнести к определённым типам. У каждого из них свои достоинства и выбирать нужно, исходя из целей, которых необходимо достичь.
Дисконтные программы
Это наиболее распространённый тип. Принцип их действия выглядит следующим образом:
- Покупатель заполняет анкету на кассе и получает карту лояльности.
- Предъявляя её на кассе при покупке, он может получить скидку.
- Размер скидки не зависит от суммы покупок и не изменяется ни при каких условиях.
Такие инструменты относятся к типу «есть у всех», поэтому дополнительным мотивирующим фактором в пользу покупки они не будут. И всё же их часто используют магазины шаговой доступности, небольшие точки, торгующие одеждой, книгами и т. п.
Преимущества:
- простые и понятные условия;
- покупатель всегда знает размер своей скидки;
- не требует больших затрат на внедрение — только на выпуск карт лояльности.
Недостатки:
- ничем не отличается от программы соседнего магазина;
- никак не мотивирует покупателя вернуться в магазин и совершить следующую покупку;
- не учитывает интересы и индивидуальные потребности покупателя.