Идеальный сервис в интернет-магазине: каким его видят клиенты сегодня

Если не все, то очень многие потребители готовы переплатить за сервис. Столкнувшись с плохим обслуживанием, большинство клиентов уходят к конкурентам, даже если на этом сайте более выгодные цены и привлекательный ассортимент.

За счет качественного сервиса компании могут существенно повысить потребительский уровень доверия. Это активирует один из основных и самых выгодных инструментов привлечения трафика – сарафанное радио. Сегодня поговорим о том, каким видят идеальное обслуживание покупатели и как его можно внедрить в своем интернет-магазине.

Главные составляющие качественного клиентского сервиса

Сервис – поддержка клиента, которую обеспечивает компания до, в процессе и после покупки продукта. От того, на каком уровне находится обслуживание, зависят возможности в плане удержания текущих покупателей, привлечения новых и развития бизнеса в целом.

К сервису относятся не только традиционные консультации в формате «Вопрос-Ответ». Важно все в комплексе:

• живой онлайн-диалог в различных каналах;
• стиль, формат, тональность общения;
• функциональность и быстрая загрузка страниц сайта;
• удобство оформления заказа;
• быстрая сборка и отправка;
• предоставление гарантий;
• оперативное решение проблем;
• выполнение обещаний (по скидкам, срокам доставки и так далее).

Нужно не слепо следовать стандартам, а быть максимально вовлеченным, предугадывать потребности, предлагать наиболее эффективные решения. В таком случае компания получает весомое конкурентное преимущество, формирует лояльную аудиторию и наращивает прибыль. Дополнительные плюсы – снижение количества отказов, прирост конверсии из разовых клиентов в постоянных.

Плохой сервис и несоответствие ожиданиям покупателей могут сломать репутацию магазина. А восстановить ее довольно сложно. Поэтому стоит выстраивать клиентоориентированный бизнес еще на берегу.

Клиентоориентированность необходима на всех точках контакта и этапах жизненного цикла покупателя: начиная знакомством, заканчивая покупкой и постпродажной коммуникацией. Далее разберем пункты, на которые нужно обратить особое внимание.

1. Функциональный и удобный сайт

Сайт интернет-магазина – первая точка контакта с клиентом и одна из самых важных составляющих условия обслуживания интернет-магазина.

Пример ужасного дизайна сайта

На что следует смотреть в первую очередь:

1. Навигация. Позаботьтесь о том, чтобы клиент быстро находил нужную ему информацию. Ориентируйтесь на известное правило в «3 клика». Предусмотрите логичное, понятное меню, функцию поиска и систему фильтрации с простыми параметрами сортировки в каталоге. В любой момент посетитель должен легко понять, где он сейчас находится, какой следующий шаг, как вернуться в предыдущий раздел. В этом помогут продуманная навигационная цепочка («хлебные крошки»), всплывающие окна с подсказками. Также можно добавлять статусы загрузки. Главное – не перегрузить интерфейс, не сделать его слишком запутанным.
2. Формы регистрации и заказа. Внедряйте простые формы ввода данных, запрашивая минимум контактной информации. Иначе на этом этапе будет «отваливаться» много потенциальных покупателей. Форма должна быть ненавязчивой, с возможностью быстрой регистрации через соцсети. После нажатия на кнопку «Оформить» или «Купить» желательно показывать окно с благодарностью. Также стоит обязательно предусмотреть кнопку для покупки в один клик.
3. Типографика, дизайн. Важно, чтобы контент на сайте был читабельным и правильно оформленным. Для этого используйте простые, не вычурные шрифты достаточно крупного размера (не более 2-3 форматов), структурируйте информацию по логическим блокам, добавляйте расстояние между абзацами. Соблюдайте баланс графических и текстовых элементов. Дизайн сайта не должен быть перегруженным. В идеале не пользоваться шаблонными решениями. Сейчас в тренде минималистичные варианты оформления, широкоформатные фотографии, видеообзоры товара.
4. Технические характеристики. Чтобы снизить отказы и потери трафика, контролируйте техническую сторону работы сайта. Прежде всего, это скорость загрузки страниц, доступность 24/7 для посетителей и поисковых систем, стабильность, корректные коды ответа сервера.
5. Контактные данные. В видимом месте сайта разместите контакты компании, по которым клиенты смогут быстро связаться со службой поддержки и уточнить любые интересующие моменты.
6. Ответы на вопросы. В отдельный раздел FAQ вынесите развернутые ответы на типичные вопросы покупателей. Например, о доставке и оплате, процедуре возврата, порядке начисления бонусных баллов в рамках программы лояльности.

2. Доступность и разнообразие каналов коммуникации

Большинство клиентских обращений в электронной коммерции приходится на email и телефонную связь. Но это не значит, что нужно поддерживать коммуникацию только этими способами.

Принимать и обрабатывать сообщения следует в разных доступных каналах:

• социальные сети – общая или личная переписка в Instagram, VK, Facebook;
• мессенджеры – Viber, Telegram, WhatsApp;
• формы обратной связи и онлайн-чаты на сайте.

Делайте упор на те способы связи, которые наиболее предпочтительны для вашей целевой аудитории. Выбор должен быть достаточным, но и чрезмерно распыляться тоже не стоит. Присутствовать нужно только там, где есть целевой клиент.

Рейтинг популярности мессенджеров среди россиян

Если позволяет бюджет, лучше нанять отдельного комьюнити-менеджера для каждого канала коммуникации. Главная задача – обеспечить оперативную профессиональную поддержку. Ожидание ответа не должно длиться более 1 часа. В идеале – до 5 минут. Чем быстрее отвечает компания, тем выше вероятность покупки.

3. Оперативная служба онлайн-поддержки

Чтобы решить какую-либо проблему, клиенты интернет-магазина часто звонят в контактный центр. Поэтому важно создавать отдельный канал для приема этих звонков. Если бюджет позволяет, можно подумать о развитии собственного call-центра.

Есть и альтернативные варианты:

1. Нанять отдельного менеджера, который будет консультировать покупателей по телефону. Для этого нужно прописать скрипты продаж, обучить сотрудника основным принципам коммуникации, мотивировать и контролировать его.
2. Передать звонки сторонней компании на аутсорсинг. При этом отвечать покупателям будут уже обученные специалисты действующего call-центра, но за услугу придется платить.

Главные задачи сотрудников, которые отвечают за продажи по телефону – вежливое общение с клиентами, быстрая реакция на проблему, круглосуточный сервис. Обращения можно делить на несколько уровней. Например, простые, которые под силу решить начинающим специалистам, и сложные – их передают более опытным сотрудникам.

Будет отлично, если покупатели смогут обратиться в контактный центр не только по телефону, а и через мессенджер, чат, соцсеть, приложение. Обеспечить качественное круглосуточное обслуживание поможет роботизация. Это автоматические прозвоны, голосовые ответы по заранее составленным скриптам. Роботизированные системы настраиваются с помощью «Звонобот», RoboVoice и других аналогичных сервисов.

Роботы ускоряют процесс обслуживания за счет быстрого подтверждения заказа и сроков доставки, информирования об изменениях в работе компании.

Кроме того, можно автоматизировать онлайн-поддержку посредством чат-бота. В нем клиенты могут получать моментальные шаблонные ответы об ассортименте, адресах и графике работы магазина, пунктах выдачи и так далее.

Чат-бот будет отличным функциональным дополнением к call-центру. Однако возможность быстрой связи с оператором должна присутствовать всегда. Капризные клиенты не любят неточные и неуместные ответы, особенно, когда речь идет о серьезной или срочной проблеме.