Введение в HelpDesk: что это за сервис, кому нужен, какие функции выполняет

HelpDesk — наименование специализированной программы. Она нужна для автоматизации разных процессов по обслуживанию клиентов и технической поддержки, предоставления сервисов. Это касается и выездного сервиса или либо взаимодействия с сотрудниками, заявителями, расположенными внутри компании.

Благодаря системам класса Help Desk сервисная компания или её отделы работают эффективнее. Не важно, речь идёт об информационных службах или о выездных инженерах, которые обслуживают оборудование, объекты разных видов.

Выделяют три основных класса программ, за счёт которых автоматизируется обслуживание:

1. Информационные услуги внутри фирм с полным сопровождением, в том числе на основе принципов ITSM.
2. По договорам с юридическими лицами, выезды по конкретным адресам.
3. Поддержка клиентов со статусами физических лиц.

Система Help Desk выстраивает автоматизацию для всех бизнес-процессов, имеющих ключевое значение в той или иной компании. Тем более, если это касается клиентских обращений.

Зрелые представители бизнеса предъявляют более серьёзные и осознанные требования к инструментам. Help desk не становится исключением. Сейчас недостаточно простого учёта заявок. Работа должна быть налажена на всех уровнях. Отдельные системы helpdesk были разработаны для компаний среднего и небольшого масштаба, которые связаны с выездным сервисом, работой по договорам или обслуживанием оборудования разных видов.

Как выбрать Help desk систему?

Существуют некоторые нюансы, на которые стоит обращать внимание, чтобы сделать правильный выбор:

1. Полная автоматизация клиентской поддержки. Важно обращать внимание на специфические параметры, связанные с автоматизацией.
2. SLA. Термин обозначает соглашение с уровнем предоставляемого сервиса. Эта функция позволяет отследить, как быстро отвечают клиентам, с какой скоростью решают их проблемы. При грамотном построении систем наладить оценку для работы службы технической поддержки не составит труда. Компании и её руководству будет проще управлять своей структурой.
3. Отчётность SCI. Это нужно, чтобы учитывать степень удовлетворённости клиентов. Контролировать, регулировать работу можно по отношению к каждому из сотрудников технической поддержки. Допускается даже вести подробный учёт рабочего времени и изучать причины недовольства. Отчётность упрощает отслеживание сложных ситуаций.
4. Используемые базы знаний. Речь о внутренних корпоративных порталах, благодаря которым можно не только структурировать, но и сохранять необходимую информацию. Хранение осуществляется для фото и видео, различных инструкций и статей, мануалов. Данные станет просто объединять и разъединять в зависимости от тематик. При необходимости в системе разграничиваются доступы для пользователей.
5. Учёт клиентов. Любой развивающейся компании необходима система, которая решает указанную задачу. Без этого нельзя следить за эффективностью работы, придерживаться индивидуального подхода к каждому. За счёт функции уровень сервиса легко увеличить.
6. Мультиканальность. Помогает организовать взаимодействие с клиентами на разных каналах. Это касается не только простых мессенджеров, но и форм связи на сайте.