Что такое Service Desk и зачем это нужно вашей компании

Сервис деск или service desk — это система автоматизации работы техподдержки с клиентскими обращениями. Условно service desk можно назвать «диспетчерской». Ещё так называют специальное подразделение (чаще всего ИТ), которое решает проблемы пользователей, связанные с определенным программным или аппаратным обеспечением, направлением деятельности или услугой.

Для заявителей (они же клиенты) сервис деск служит единым окном для решения возникающих ИТ проблем и не только: сломался принтер, где-то в офисе потёк кран или загудел станок на производстве — все эти инциденты можно решить через service desk. Для компании эта система также является единым окном, но уже для приёма обращений и быстрого решения инцидентов. Обращения могут поступать через любые каналы: почта, телефон, мессенджеры, системы мониторинга (когда на оборудовании стоят датчики и при возникновении неполадки автоматически шлют информацию) и так далее.

Помимо решения уже возникших проблем service desk призван предотвращать их. Например, за счёт своевременного обслуживания оборудования или обновления ПО, если мы говорим про ИТ.

В итоге заявители должны быть довольны качеством оказанных услуг, а компания должна минимизировать количество инцидентов, сбоев, простоев оборудования и прочих проблем.

Какие бывают системы help desk и service desk

В сфере поддержки пользователей компании, как правило, решают один из следующих типов задач:

• внутренняя поддержка;
• внешняя поддержка:
  • массовое обслуживание на рынке B2C;
  • абонентское обслуживание на рынке B2B (проектов, ПО или инфраструктуры):
    • дистанционное;
    • с выездным обслуживанием — field service management;
    • дистанционное + выездное обслуживание.

На рынке присутствуют десятки систем автоматизации. Каждая из них ориентирована на решение какого-то из этих задач и обладает соответствующим функционалом.

• Внутренняя поддержка как правило выстраивается в соответствии с сервисным подходом — ITSM. Поэтому инструменты для внутренней поддержки реализуют процессы, описанные в библиотеке ITIL.
• Поддержка внешних пользователей в B2C — это массовое типовое обслуживание, где важно поддерживать мультиканальность и шаблонные ответы, но не обязательно отслеживать статус взаимоотношений с каждым обратившимся, причем по объектам обслуживания. Решения, в которых реализован этот функционал, не подходят для работы с юридическими лицами, особенно если речь идет о выездном сервис деске.
• Обслуживание в B2B требует индивидуального выстраивания отношений. Нужны базы заказчиков, договоров и сервисных периодов, списки обслуживаемого оборудования, контроль SLA, планирование распределения заявок, платные работы и т.п. В идеале подобные service desk имеют готовые интеграции с 1С, системами бизнес аналитики и, например TeamViewer.
• Выездное обслуживание добавляет к этому перечню функций отслеживание местоположения специалистов, возможность распределения заявок прямо на карте, регламентные выезды и т.д.

Здесь мы говорим о решениях для работы в B2B — двух последних группах в нашей классификации.

Служба service desk и система service desk

Задача сервисной службы — помочь максимально быстро решить проблему, с которой обратился пользователь.

Она выполняет роль точки входа для пользователей, сталкивающихся с профильными для компании проблемами. Служба принимает и регистрирует обращения, используя различные каналы связи.

Обрабатывая информацию из обращений пользователей, некоторые вопросы специалисты службы могут закрывать собственными силами, а другие они передают в соседние подразделения или вендору.

Сервисдеск помогает автоматизировать этот процесс.

Основной объект, с которым работают service desk — это обращение пользователя или заявка.

Она содержит информацию о вопросе пользователя — что за проблема, с каким оборудованием или ПО и т.п. Эти данные сообщает сам пользователь (заявитель) по одному из поддерживаемых каналов (мессенджеры, электронная почта и т.п.) или уточняет диспетчер, принимающий клиентский звонок. В отдельных случаях можно настроить автоматическую отправку данных с проблемного оборудования. Например, если обращение точно относится к ИТ, то её можно автоматом направить в ИТ-отдел.

Как правило, в сервисной службе выделяют несколько линий.

Первая линия — диспетчер — принимает звонок и обрабатывает входящую информацию, регистрирует заявку.

После создания заявка назначается на одного из профильных специалистов из второй линии.

Иногда для решения проблемы требуется привлекать разработчика или вендора — в этих случаях заявка переназначается на специалистов третьей линии или передается стороннему партнеру.